Reglas para clientes.

Sí, han leído bien, estas son reglas para clientes, para gente que será atendida por otra gente, en un servicio cualquiera…
Hay notas, ensayos, cursos, libros, bibliotecas enteras sobre reglas de atención al cliente, como se diría en lenguaje metafórico, ríos de tinta han corrido bajo este tema. Y sin embargo, por qué nadie se atreve a escribir reglas para un cliente ?, quizá porque es una obviedad, porque con las normas de protocolo alcanza, porque no es políticamente correcto en una sociedad de consumo donde se supone que el cliente siempre tiene razón, ilimitadamente . Éste el es problema que se me presenta, el cliente tiene razón si no quiere pagar? el cliente tiene razón, si me echa la culpa del divorcio de sus padres, de que su esposa engorde, de que el novio de su hija sea un malandra?.
Al cliente hay que darle todo lo que quiere, incluso si quiere llevarse mi cartera a su casa? O quiere venir a ver la tele a mi living? O que le de el teléfono de mi compañera?

Creo que el concepto de empatía al cliente ha sido tergiversado y manipulado en los últimos años.
Primero, por los profesionales de recursos humanos de la empresas, que, en su gran mayoría han tenido poco o ningún contacto con el cliente directo. Y finalmente – y por sobre todo- por el mismísimo cliente, que espera que quien lo atiende asuma un rol padre-dios todopoderoso y le solucione absolutamente todos sus problemas -incluso aquellos en los que se metió por imbécil- y que lo haga con celeridad y calidez, y obviamente dando prioridad a su tema por sobre los otros.

A veces, cuando escucho a seis o siete personas pidiendo algo al mismo tiempo a una sola persona, y gritando para imponer su pedido o reclamo, por encima del de los demás, me pregunto, qué les hace suponer que este pobre ser humano entiende algo de todo lo que están diciendo?, qué les hace suponer que lo que tienen para decir es más importante que lo que el otro dice, o más importante que aquello que esta persona debería estar haciendo, en lugar de poner cara de nada mientras lo aturden?.
Nunca falta quien quiere sentirse menos egocéntrico y dice, yo se que no tenés nada que ver, pero sos la cara visible… Y si sabés que no tengo nada que ver, por qué me gritás a mi?... eh? Y si soy una cara visible, qué te hace suponer que tomo decisiones?, la gente que toma decisiones, llega a una oficina en un piso 9 a las 10 de la mañana y casi nadie le conoce la cara…

Bien, realizado el preámbulo, vamos a empezar por el principio, antes que todo este coctel de ideas se convierta en un tsumani al borde de mi boca.

Primero y principal, norma básica de protocolo, norma esencial de convivencia, cuando alguien te dice BUEN DÍA, es esperable que respondas… Buen día! Es tan difícil?, simplemente, un buen día de respuesta a quien está poniéndote una sonrisa y saludándote. Por favor y gracias, son palabras que abren un mundo más relajado. Y si te dicen gracias, es óptimo responder al menos con una sonrisa, sobresaliente sería decir, de nada…

Aunque creas que escuchaste todo, no te des vuelta y dejes al otro hablando solo, menos para venir a los cinco minutos a preguntar lo mismo que antes no te pareció importante escuchar. Gracias por tenerlo en cuenta.

Por favor pedí exactamente lo que querés, el otro no lee la mente, o no estaría atendiéndote a vos, estaría por ahí adivinando mentes poderosas para sacar rédito. Los balbuceos y las palabras inconexas son inaceptables, si esperás que el otro te entienda, es necesario que articules oraciones con sujeto y predicado, un verbo al menos, y de ser posible, que hagas una pausa, entre una y otra oración, los conocidos puntos. Las palabras como COSA, COSITA, MÁQUINA, AHÍ, ÉSTA, ÉSA, AQUELLA, PAPELITO, APARATO, EH… LA LA… LA… ESO… NO IDENTIFICAN NADA, es decir NO ayudan, por favor utilizá sustantivos, que más allá de la problemática propia de la comunicación, un sustantivo es de gran ayuda, ESO, ESA COSA, puede ser desde un misil hasta un kilo de arroz.

Los diminutivos son graciosos para el lenguaje de los niños, una niña de 6 años diciendo es mi “osito” Ramón, es simpática, alguien de cuarenta preguntando - a qué horita viene el avioncito? Es, como mínimo ridículo, y sobre todo si se está refiriendo a un Jumbo 747 400 de más de cuatrocientas plazas y casi sesenta metros de ancho por nueve de alto.

Y ya que estoy en el rubro preguntas, sería grandioso que preguntes lo que necesitás saber, lo que realmente necesitás saber, voy a dar un ejemplo de diálogo cotidiano:

- A qué hora llega?– suponiendo que habla de el avión

- A las diecinueve veinte. – o sea a las siete y media?,

-Mmm, siete y veinte, si.

- Ah! viene atrasado?.

-No, el horario de arribo es 7.22, está a horario.

-ah!!! Y cuándo se va?-(otra vez suponiendo, que lo que pregunta es la hora de despegue del vuelo y no la hora en que yo me voy a mi casa)

- A las 8.15.

-Ah! Se va a atrasar acá?...

- No sr, ése es el horario de salida. (Mientras tanto la cola de gente que espera ser atendida crece en forma exponencial)

- Y tarda más de media hora en irse?
Pienso: a dónde te lleva esta pregunta, pensás aplicar como jefe de programaciones? Pero respondo:

- si sr, tiene 40 minutos de escala.

-Ah! Hace escala?...

- No sr, es vuelo directo, se dice tiempo de escala al tiempo que está parado acá. O sea, el avión tiene que estar parado acá 40 minutos entre que llega y se va.

- Porque hace tres años, una vez yo fui a viajar y el avión se rompió y nos quedamos ahí…

- Puede ocurrir cuando se opera una máquina. Pero está llegando a horario y diariamente llega y sale en 40 minutos. (Pienso… una vez en 1980 a mi abuela se le soltó la rueda del auto… entonces debería contratar un gomero que venga todas las mañanas a revisarlas antes de salir)

-Pero entonces está a horario?.

- Si Sr.- Y mañana entonces estarán a horario los vuelos? porque tengo vuelo mañana a la mañana desde otra cuidad, pero justo vine a acompañar a mi amigo…

Fin de hablando claro.

Espero que se haya entendido. Y como post data sencilla, gracias por no preguntar dos veces lo mismo, o repreguntar la respuesta que oíste perfectamente.

Siguiente norma de convivencia: Esperá tu turno.
A veces se me ocurre que la realidad argentina, harto inestable en los últimos años, nos ha hecho sentir tan poca cosa, que vamos por el mundo haciendo crisis de protagonismo. Finalmente me convenzo de que no, que no es tan complejo, creo, más bien, que la contrapartida de un mundo globalizado es el individualismo, y el individualismo mal entendido hace que crea que el mundo gira a mi alrededor. Walt Witman mal interpretado, somos únicos solo para nosotros mismos, no somos el centro del universo y lo que tenés para decir no es ni más, ni menos importante que lo que el otro ser humano al lado tuyo tiene para decir. Justamente por eso hacemos cola, para que, en igualdad de condiciones, quien llegó primero, sea atendido primero. Por qué interrumpir por el costado, pasando por alto las 100 personas que esperan, e ignorando completamente al sujeto que está siendo atendido? Regla de educación: no bufes, ni aún siendo un niño, no somos búfalos, no bufamos. Cuando te responden: “ Si me aguarda por favor, cuando termino de atender al Sr, le contesto”. Te están diciendo, maleducado esperá tu turno, entonces lo peor que podés hacer es bufar. Y menos llenando de saliva y gérmenes el mostrador.

No se quién sos, de verdad, no lo se, ni me importa saberlo. No es correcto asumir que el mundo entero te conoce. Es esperable que alguien se presente, antes de empezar a hablar como si uno tuviera la obligación de saber quién es. No te enojes porque te pidan el documento para hacer un trámite. Tampoco nos interesa si saliste feo en la foto, y especialmente a las estrellitas en ascenso, no nos importa tu verdadero nombre ni tu año de nacimiento, no lo memorizamos, es más, quienes trabajamos recibiendo documentos, ya vimos la fecha de nacimiento de todas las divas y stars de la farándula y no llamamos a los programas de chimentos a desmentir la edad. Tu edad solo te importa a vos, simplemente debo controlar que tengas la documentación en órden, ya sea para venderte con una tarjeta de crédito, para embarcarte en un vuelo o para atenderte con un médico. No hay ningún caso registrado de un empleado que se haya burlado del verdadero nombre de un travesti, en consecuencia, no te preocupes, no “queremos”, sino que “debemos” ver tu documento.

Siguiendo con el momento justo en el que llegaste a un mostrador a ser atendido, por favor, apagá tu celular, a nadie, ni a quien te atiende ni a las demás personas en el lugar nos interesa el resultado del test de embarazo de tu hermana.

Asimismo, y por cortesía, si están de a dos o más, interrumpan la conversación que estaban teniendo, por unos minutos, sólo hasta que terminen el trámite, no sólo, a quien te atiende no le importa qué te dijo el mecánico sobre el tren delantero, sino que, el simple hecho de esperar a que termines tu charla, es una falta de respeto para quienes esperan por ser atendidos. Y paralelamente obligás a quien te atiende a ser maleducado, porque se ve en la necesidad de interrumpirte.

Gracias por llegar a horario. Nadie debe esperarte bajo ninguna circunstancia, nunca.
No hay escusas valederas para llegar tarde, ” Si estás apurado salí más temprano” rezaba un mural en una ruta, es cierto. Y si cuando el avión se retrasa, te pido disculpas, se ofrece una compensación económica y podés hacer todas las quejas. Cuando vos llegás tarde,a cualquier lugar, pedí disculpas, todos podemos tener imprevistos, pero nadie tiene la culpa. No es válido enojarse con quien te dice que llegaste tarde, o que no te esperaron. Y el hecho de que alguna vez te hayan demorado a vos, no te da derecho a demorar a los otros que llegaron a horario.

En el caso de la aeronáutica, demorar también a todos los demás que esperan en otros aeropuertos a que ese avión llegue, es como el efecto mariposa, 15 minutos de espera en Bariloche se convierten en demora para ese avión en sus sucesivos viajes a Trelew, Tucumán y Posadas.
No podemos hacer un plebiscito para ver a qué hora sale un avión o empieza una película en el cine. Tiene un horario. Hay que cumplirlo y esto es también va dirigido a mi empleador. Gritar cuando el avión se fue, no te lleva a ningún lado. Literal y metafóricamente hablando.

Visto en la necesidad de hacer un reclamo, sé razonable, de lo contrario es una total pérdida de tiempo. Por ejemplo, de qué sirve que me queje con la cajera del súper porque no fabrican más la TAB? O que acuse al empleado de seguridad del banco porque el cajero solo tiene billetes de cien? De nada, absolutamente de nada.
Hay realidades, que, por más injustas que parezcan, son y como repito siempre, si alguien te dijo que la vida era justa, te mintió. Soy gorda y por ahí andan caminando mujeres con cuerpos esculturales, que han hecho muchas menos dietas que yo. Un amigo se quedó pelado a los 23 y tengo conocidos de 60 con más pelo que mi felpudo. Hay circunstancias que por más injustas que parezcan son así. Por ejemplo, si la agencia de viajes te sacó boleto para mañana, tu lugar está reservado para mañana, si hoy no tengo lugar, no tengo, no cambia nada que grites que vos le dijiste bien clarito el 22 y reservó para el 23, que tenés entradas para un recital hoy, etc, etc. It’s done. Veamos cómo lo solucionamos de la mejor manera posible. Quedarse en el lamento es sólo una pérdida de tiempo y un fastidio.
Otro ejemplo, si el vuelo se cancela, tenés unos minutos de enojo lógico y comprensible, pero llega un momento en que la impunidad por el vuelo cancelado se termina.
Para empezar, si hay problemas meteorológicos, qué tengo yo que ver? ni yo, ni vos ni la línea aérea, en todo caso sacudile la sotana a San Pedro. Si pudiera adelantarme a los sucesos meteorológicos ni yo, ni mi hermana, ni mi mejor amiga nos hubiéramos casado un día de lluvia. Y en las cancelaciones por motivos empresariales, hacé el reclamo. Punto. Acto seguido veamos qué opción te conviene, cómo podés llegar a destino lo antes posible, porque el avión ya no va a venir, no importa si gritas o zapateás, un berrinche como máximo va a terminar en una intervención policial, pero nunca en des-cancelar el vuelo, no vamos a llamar a nadie y decirle, che, uno se enojó, mandame el avión. Vamos a llamar a la policía, Che uno se descontroló… y vamos a quedarnos “guardados” hasta que llegue la policía y estemos seguros que no se pone en riesgo nuestra salud física. Una total pérdida de tiempo. Te aseguro que cuando la decisión de cancelar está tomada, al empleado del mostrador se lo informan y ya no hay nada que hacer al respecto.
Lo mismo si te falta una valija. Tratemos de empezar la búsqueda lo antes posible, porque el avión llegó y tu valija no vino, no la podemos tele transportar. Ya está hecho, no vino, primero iniciemos la búsqueda, después vehiculizá la queja por donde corresponda, llámese libro de quejas, oficina de atención al cliente, lo que sea, pero no esperes que manden un avión especialmente para traer tu valija, o que el empleado la haga aparecer en el mostrador por arte de magia.
Ah… cuando toman el reclamo o búsqueda te preguntan la marca y el contenido, es eso, una búsqueda, para encontrarla lo antes posible, es el momento menos indicado para mandarte la parte y mentir, primero porque no nos sirve buscar un bolso Louis Vuitton, mientras el tuyo marca Harry de la salada, espera desde una esquina del sector reclamos hasta que leemos el marbete porque no aparece nadie que lo reclame, y segundo porque los bolsos llegan, casi nunca se “pierden” siempre llegan y voy a ver que tu porta traje samsonite con dos trajes Armani y una docena de corbatas Dior, es una Bolsa de plástico grande con la que te vendieron el traje marca Rigar’s que tiene adentro un solo traje de poliéster.
Entre nosotros, evitá hacer el ridículo.
Hablando de valijas. Reconocé tu valija y si sos incapás de reconocerla identificala con una cinta, un moño, una pintura o una pegatina, lo que sea. A cada quien le importan sus pertenencias, no las tuyas. Nadie es culpable si te llevás la valija de otro, solo vos. O acaso te piden la partida de nacimiento en la puerta de la escuela para que no te lleves un hijo ajeno?
Uno debe reconocer lo propio, y se debe hacer responsable de ello.

Finalmente, y para evitar escribir un libro. Nada está dirigido, como un dardo, exclusivamente a vos, lamento comunicarte que no sos tan importante, no malgasto mi tiempo en hacerte maldades porque sos vos, exclusivamente, nadie lo hace, no te tengo bronca, gracias por no fastidiar con tu ego herido. Si este avión no trae fila 3, no trae, y nadie lo cambió específicamente para perjudicarte, la fila 3 no existe, y parado contra el mamparo no podés ir, entonces vas a ir sentado en otra fila "igualita", pero que no dice 3. Tené en cuenta que cuando comprás un boleto, comprás un compromiso de transporte entre dos ciudades sujeto a condiciones contractuales. No comprás un asiento en particular, si cuando te toca el turno no hay más ventanillas disponibles, no hay. Aviso colateral: la gente que llega más temprano que vos, puede que quiera el mismo asiento que vos, nadie llega temprano diciendo: -dame un asiento entre dos personas, en el fondo al lado del baño, así les dejo los mejores a los que llegan últimos.
Otro aviso: existe un asiento tan amplio hacia adelante como la puerta de emergencia, y hasta es más ancho!!! se llama clase ejecutiva y cuesta un poco más. No te neurotices con la puerta de emergencia, no es para cualquiera y es una gran responsabilidad.
Concluyendo, ya que el anecdotario lo dejo para otro día, no grites, no agredas, no insultes, amparado en la impunidad que te da que el otro está trabajando y no te puede responder.
No amenaces, sólo vas a quedar como un mal educado.
No va a venir alguien “responsable”, a lo mejor conseguís otro empleado con más jerarquía, pero no existe ni Pepe Aerolíneas ni Juan Edesur.
Tampoco grites que sos usuario frecuente, por más que para tu vida, el uso que hacés sea “frecuente”, a los verdaderos frecuentes, los conocemos perfectamente, conocemos el apellido y que asiento en el avión le gusta. No grites que viajás todas las semanas, porque de ser así, incluso si viajaras cada dos semanas, te conoceríamos. Entonces perdés credibilidad, pierde valor todo, ya que además de ser un desubicado que grita, sos un mentiroso.
Tampoco es conveniente decir: no sabés quién soy!!! Primero, si no se quién sos, es porque tan importante para mi vida, no debes ser, no me subestimes.
Segundo porque los que tenemos timming en atender al público sabemos que la gente de dice eso, es nadie. El sujeto que tiene poder no lo esgrime como una guillotina sobre el cuello de otro, no le hace falta.

Agradecemos no te enojes si pedís una excepción y te responden que no, los empleados, generalmente no estamos autorizados a infringir reglas empresarias, no podés llevar 80 kg de equipaje sin pagar exceso. No lo decido yo, el peso va registrado, entonces o lo pagás vos, o lo pago yo, y adiviná qué elijo?
No te podés llevar el chango del súper a tu casa, por más que te haga falta. No te pueden poner trifásica y que aparezca como luz para hogar. No te podés llevar los chalecos de emergencia del avión, ni las cucharitas de un restaurant, ni la alfombra de un hotel .
No pidas estupideces, y si las pedís, aceptá tranquila y amablemente un no por respuesta.
Y esto por favor, va también para la vida cotidiana, no me sigas en el súper, para preguntarme a qué hora hay vuelo dentro de seis meses, ni la tarifa a Miami, no soy la computadora, soy un ser humano y si estoy en la verduleria es porque no estoy trabajando. Gracias por entender que tenemos horarios. Así como nadie pretende ir al banco a las dos de la mañana, yo también cumplo horarios, no soy un esclavo, cuando me tengo que ir, me voy, no me persigas por el estacionamiento del aeropuerto y gracias por no llamar a mi casa para preguntar por tu vuelo, por más que seas la novia del primo del vecino de enfrente.

En síntesis, cuando te veas frente a un mostrador, en lugar de cliente, por favor limitate a comportarte como un ser humano, adulto y educado.
Todos te lo agradeceremos.